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Idée d'AB Test #74 - Proposez un live-chat sur votre site
Description
Le live chat est un canal de communication très efficace pour entrer en contact avec vos visiteurs (sur votre page d'accueil, votre page produit ou encore votre page catégories). Cette relation directe, humaine et immédiate les mettra en confiance vis-à-vis de votre site en affichant des personnes disponibles pour les aider à tout moment.
En effet, la certitude et la confiance facilite la prise de décision des individus, et vous augmentez donc votre chance qu'ils achètent ou réalisent toute autre action souhaitée sur votre site.
Par ailleurs, ceux-ci ont tendance à chercher toujours davantage d'informations pour combler ce besoin de certitude, et le live-chat permet de leur donner les informations qu'ils demandent.
De plus, il vous permet de repérer tout éventuel point de friction rencontré, d'en apprendre plus sur leurs attentes, leurs questions et leur parcours sur votre site.
C'est également une fenêtre d'ouverture pour les convaincre directement de s'engager davantage : des études ont d'ailleurs montré que le chat pro-actif (lorsqu'une marque propose son aide et/ou ses services sans attendre particulièrement que le client pose une question) est très efficace.
Vous disposez ainsi d'un canal supplémentaire pour éviter que vos clients n'abandonnent votre site, et permettre de convertir plus facilement des acheteurs potentiels en clients.
Principes
- Risk Compensation (La compensation du risque) (Peltzman, 1975)
- Information bias (biais d’information) (Baron; Beattie & Hershey, 1988)
Recherche
Risk Compensation (La compensation du risque)
Le principe de Risk Compensation (la compensation du risque) explique la tendance humaine à prendre des risques plus importants lorsque les bénéfices sont perçus comme plus sûrs.
Information bias (biais d’information)
Notre tendance à chercher davantage d’informations en pensant que cela nous mènera à prendre de meilleures décisions, même quand celles-ci sont inutiles.
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